La experiencia de cliente en la era poscovid nunca será la misma

La pandemia ha cambiado la experiencia de cliente de formas inimaginables. Por tanto, es importante que las empresas se adapten rápidamente al nuevo entorno. Veamos cómo.

La covid-19 ha cambiado la experiencia de cliente en muchas más formas de las que uno podría imaginar. Ha llevado la experiencia presencial a un nivel que resultó en un espacio digital, que es más ruidoso y más difícil que nunca.

Si bien ya ha reformado el panorama empresarial, los pioneros de la experiencia de cliente están implementando estrategias no solo para el presente, sino también para prepararse ante el futuro. Después de meses de caos e incertidumbre, las políticas y reglas gubernamentales relacionadas con la pandemia continúan cambiando regularmente.

Por lo tanto, es importante que las empresas también mantengan una mentalidad muy flexible y se adapten rápidamente al nuevo entorno para mejorar la experiencia de cliente.

Como esta pandemia no parece terminar y sigue golpeando ola tras ola, debe tenerse muy en cuenta el comportamiento cambiante del consumidor y el impacto que esta pandemia ha tenido en la forma en que las marcas cumplen y gestionan las expectativas de los clientes.

Entendiendo al consumidor

Mientras se continúa viviendo en este tiempo sin precedentes y se ve el impacto radical que esto ha tenido, el efecto que tuvo en la mente del consumidor y en las empresas también es muy evidente.

Por otro lado, las empresas de productos no esenciales sufrieron un fuerte declive, ya sean marcas de ropa y de lujo, industrias de servicios como viajes, hostelería, etc.

Los servicios financieros tampoco se vieron impactados. Los puntos de contacto físicos sí debían ser revisados con alta prioridad.

Seguramente que habrás notado que lo que ha podido cambiar en los clientes es algo que, al final, va a ser algo irreversible, es decir, que no va a volver a lo de antes. ¿Qué significa eso? Pues que las empresas van a tener que adaptarse a la llamada ahora “nueva normalidad”.

Tenían que buscar obtener ventajas competitivas adoptando esta nueva realidad y adoptando nuevas tendencias y las que están ahora en auge.

Dado que gran parte del personal sigue trabajando de forma remota, el volumen de interacción en persona que las empresas pueden gestionar es estrictamente limitado: los clientes no pueden interactuar con las marcas de la forma en que están acostumbrados o todavía les gustaría.

Los clientes manejan el cambio

Deben volver a imaginar las partes claves de las experiencias de los clientes o implementar soluciones que mejoren o reemplacen los puntos de contacto afectados.

Estos responsables deben centrarse en hacer saber a sus clientes cuáles son sus opciones y qué recursos existen para ayudarlos, según sus situaciones y sus necesidades actuales o futuras. Puede parecer algo costoso, pero el comienzo tiene que ir en esa dirección y cuanto antes, mejor.

Cuando hay un anuncio del Gobierno o la implementación de una política, los responsables deben acercarse a sus clientes y educarlos sobre cómo pueden beneficiarse y cómo una empresa puede ayudarles a lograrlo. 

Acceso a las necesidades del cliente

Sin un fin a la información sobre la pandemia, las empresas deben comprender lo que sus clientes necesitan ahora, en este momento.

Solo cuando los responsables hayan utilizado todas las herramientas a su disposición para evaluar la situación, podrán definir la mejor manera de modificar sus estrategias de cara a los meses y años venideros.

Pueden (o deben) utilizar todas las herramientas posibles como “análisis de clientes digitales“, “revisión en las redes sociales”, “focus group”, “redistribución del recorrido del cliente” junto con los “comentarios de los empleados”. Esto les ayudará a realinear todo el mapeo del recorrido del cliente según las necesidades del momento, la crisis actual.

Reemplazo de lo físico por lo online

Se está viendo una gran adopción digital y las transacciones en canales digitales han aumentado, pero esto es solo una pequeña parte del trabajo realizado.

Todavía hay mucho que hacer en los contact centers en términos de teletrabajo y de dotar al personal con todo lo necesario para poder trabajar en remoto.

La nueva normalidad

Como se dijo anteriormente, configurar el centro de contacto para el trabajo remoto fue solo una parte de abordar cómo ha afectado esta pandemia. Esta fue quizás la más simple de las tareas, aunque en un principio no se pensara de esta manera. Esto ahora será una prioridad menor para los responsables en gestionar la experiencia del consumidor.

Ahora es evidente que las mejores prácticas para interactuar con los clientes ahora serán diferentes en un mundo posterior a una pandemia.

Si bien los clientes seguirán esperando el mismo nivel de servicio, aunque más a través de canales digitales, se debe continuar brindando una experiencia omnicanal y mantener los puntos de contacto en persona disponibles también en algunos casos.

Por tanto, se deben priorizar las inversiones. No se puede seguir en la vieja escuela e imaginar un resultado diferente en esta nueva normalidad.

Se debe comenzar a asegurar el soporte de toda la organización para este efecto y volver a imaginar los viajes de los clientes, enriquecer los procesos comerciales y realinearlos rápidamente y continuar midiendo el impacto de tales cambios para medir la experiencia del cliente.

Lo cierto es que el diferenciador en este nuevo mundo ya no se basará en el “producto” y los “precios”; en cambio, será la “experiencia del cliente”. Aquellos que adopten esta nueva normalidad y ofrezcan una experiencia digital perfecta solo tendrán éxito y dejarán atrás a la competencia.