Si tienes una tienda online o cualquier negocio que ofrezca servicios, es importante estar en contacto con los clientes para evaluar la calidad de los mismos.
Las encuestas de satisfacción son un buen punto de partida para recabar esa información, al mismo tiempo que ofrecen al cliente una vía de comunicación contigo.
Veamos en qué consisten.
¿Qué es una encuesta de satisfacción al cliente?
La encuesta de satisfacción al cliente es un instrumento de recolección de datos, que te ayudará a determinar las opiniones de tus clientes.
Estas percepciones, serán cualitativas o cuantitativas, según el tipo de encuesta que hagas, y te permitirán analizar entre otras cosas:
- La experiencia de compra del usuario.
- La valoración que da sobre tu marca.
- La valoración del servicio prestado al cliente.
A partir de esta información, podrás ser capaz de llegar a conclusiones y extraer resultados, que serán la herramienta clave para la planificación de una campaña de marketing apropiada, efectiva y que alcance los objetivos deseados.
Las encuestas sirven como un mecanismo de comunicación bidireccional, es una conversación directa con tus clientes, pudiendo obtener los comentarios que necesitas para mantenerlos felices y fidelizarlos con tu marca.
En este sentido pueden definirse 3 fases dentro del proceso de hacer una encuesta online:
- Primera fase, la empresa lanza la encuesta y el cliente comunica su punto de vista.
- Segunda fase, la empresa absorbe la información, realiza las mejoras y el cliente recibe, y disfruta de esas mejoras.
- Tercera fase, la empresa mantiene un feedback permanente, en búsqueda de la mejora continua de sus procesos.
¿Por qué hacer encuestas de satisfacción en tu web?
Las encuestas de satisfacción del cliente brindan información primordial para tomar mejores decisiones y alcanzar el éxito en cualquier empresa.
Para muchas empresas conseguir que sus clientes se encuentren satisfechos, es uno de sus objetivos fundamentales (y así debería ser para todas), por ello evalúan periódicamente:
- El servicio prestado por sus empleados.
- la rapidez de dicho servicio.
- Los tiempos de espera.
- Las reclamaciones.
Si hablamos de páginas web, las encuestas permiten:
- Promover la participación de los usuarios.
- Ayudarte a conocer mejor a tus usuarios a fin de poder ofrecerles contenido de su interés.
- Identificar oportunidades para introducir nuevos productos.
- Comprender lo que les gusta y lo que no les gusta.
- Determinar el rendimiento de tu página web.
- Reconocer en qué áreas necesitas mejorar.
- Mejorar la experiencia de tus visitantes.
- Medir la lealtad de los usuarios.
- Prevenir pérdida de clientes.
- Propiciar el incremento de visitantes.
- Aumentar la permanencia en tu sitio web y con ello reducir la tasa de rebote, primordial para el SEO.
Aspectos clave de un sondeo de satisfacción
Es indispensable aplicar una metodología de marketing, a la hora de diseñar las encuestas de satisfacción al cliente, es decir, conceptualizarla, diseñarla, llevarla a la acción e integrarla a la estrategia.
Pero, además de eso, hay que considerar los siguientes aspectos clave:
- Crear un instrumento breve y simple.
- Ser claro y específico en los planteamientos.
- Avisar del tiempo estimado para terminar la encuesta.
- Dejar claro los motivos que tienes para hacer la encuesta.
- Explicar claramente qué harás con la información recabada.
- Indicar las pautas a seguir.
- Evitar preguntas y respuestas abiertas.
- Hacer muchas preguntas específicas.
- Utilizar selección múltiple o casillas de verificación.
- Compartir tu encuesta en redes sociales, para amplificar su efecto.
Tipos de encuestas de satisfacción
El tipo de encuesta que se diseñe, así como el método de recolección de la información dependen de diversos factores, tales como:
- El número total de clientes de la muestra.
- La localización geográfica.
- El presupuesto destinado al proyecto.
- La cantidad y calidad de nuestra muestra de clientes.
A pesar de ello, podemos catalogar las encuestas en 4 tipos de formatos:
- Presencial: su índice de respuesta mayor, su coste es elevado por tener un mayor despliegue de personal humano.
- Online: su coste es bajo o hasta gratis, pero el índice de respuesta o conversión suele ser menor, pueden hacerse por correo, redes sociales, formularios web.
- Telefónicas: es directa, su coste es alto, y su respuesta baja, puede ser incluso contraproducente si no está bien diseñada.
- Dispositivos móviles o digitales: son sencillas y económicas.
Paso a paso de una encuesta de satisfacción
El primer paso a la hora de aplicar una encuesta de satisfacción es realizar el briefing, el documento de partida que ayudará a concretar la acción, asignarle sentido económico, temporal, y de recursos. Los puntos que debe contener este documento, son:
- Descripción de la acción, lo que se quiere hacer, cómo y porqué.
- Público objetivo, a quienes va dirigida la encuesta.
- Canal de comunicación, que medio o plataforma servirá para lanzar la encuesta.
- Objetivos para alcanzar con la acción.
- Medición y seguimiento, definir los indicadores y pautar cómo se hará el seguimiento.
- Temporalidad, demarcar la fecha de inicio y culminación.
- Presupuesto, cuánto hemos decidido gastar.
Objetivos de tu encuesta
Definir los objetivos por los cuales realizaremos la encuesta es primordial, ya que, aunque todas buscan el mismo fin último de recabar información relacionada con la opinión de tus clientes, si no se incorporan a tu estrategia de marketing, serán poco útiles.
Dependiendo de cuáles sean tus objetivos, la encuesta de satisfacción estará estructurada de una forma u otra.
Seleccionar las personas para la encuesta
Luego de establecer objetivos claros, debemos definir el volumen de la muestra, que no es más que una representación significativa de las características de una población, que serían todos y cada uno de tus clientes.
Elaboración del cuestionario
Ya que conocemos el tamaño de nuestra muestra, es hora de definir las preguntas de tu encuesta de satisfacción, relacionadas siempre con tus objetivos.
Existen 3 tipos de cuestionarios que puedes emplear, según tu necesidad:
- De valoración: Evaluación de tu producto o servicio.
- De expectativas: Lo que el cliente espera del servicio.
- De importancia: Determinan la relevancia de determinados aspectos para el cliente.
Después de que ya tengas las preguntas ideales estipuladas y alineadas a tus objetivos, debes ordenarlas de manera que mejoren el éxito de la aplicación de tu instrumento, por ello, su estructura básica debería ser la siguiente:
- Introducción.
- Preguntas sobre competidores.
- Preguntas sobre productos o servicios.
- Preguntas cerradas de la importancia de ciertos aspectos del producto o servicio.
- Preguntas cerradas relacionadas con la satisfacción de sus necesidades y sus expectativas.
- Pregunta abierta asociada a tendencias futuras.
- Pregunta abierta para que propongan mejoras.
Finalmente, intenta, que no te permitan conseguir el resultado que esperas, además, asegúrate de no solicitar el correo electrónico si no es imperativo, ya que puede resultar molesto para el cliente.
Lanzamiento de la encuesta
Es importante que, al momento de hacer el lanzamiento de nuestra encuesta, consideremos no hacer preguntas demasiado personales a los clientes que formen parte de nuestra muestra, para que no sientan amenazada o invadida su vida privada.
Adicionalmente, podemos regalar a los clientes algún descuento en su siguiente compra, para que sientan que el tiempo que consumen en realizar la encuesta es valioso y recompensado por la empresa.
Análisis de resultados
Este es uno de los pasos más importantes, ya que, sin el análisis, todo el trabajo y tiempo invertidos en aplicar el instrumento serán en vano. Además, te permitirá conocer la opinión de tus clientes.
Para ejecutar este análisis existen muchas herramientas que ofrece el mercado, así que busca la que más se adapte a lo que necesitas medir.
Cómo conseguir una alta participación en las encuestas
Algunas ideas para aumentar la participación, pueden ser, entre otros:
- Explicar los motivos de la encuesta, por medio de cartas de presentación.
- Enviar email recordatorio.
- Ofrecer incentivos o descuentos por contestarla.
- Crear un diseño atractivo y moderno.
- Incluir a los encuestados en la realización de sorteos.
Segmentación de clientes
Este es un punto crucial para el éxito de tu encuesta, así pues, debes definir apropiadamente el perfil de consumidor que nos interesa para esa consulta concreta y segmentar correctamente la base de datos de clientes con la que cuentas, seleccionando aquellos que se ajusten a ese perfil deseado.
Enfócate en medir una cosa
Tu encuesta debe centrarse en un tema u área concreta, para sacar el máximo partido y no dispersar al cliente con generalidades, si abarcas muchos puntos o mides más de una variable, el cliente terminará por aburrirse y abandonará la encuesta.
Diseño de las preguntas atractivo
En primera instancia, es importante que conozcas el tipo de encuestas que existen y definir cuál cubriría mejor tus necesidades o con cuál de ellas podrás extraer los datos que necesitas realmente.
Posteriormente, es vital la selección de las preguntas más apropiadas y su formulación, para que al cliente se le haga fácil responderla.
Por otro lado, dale una estructura agradable, para que no olvidar nada o cansar al encuestado
Por último, también es decisivo plantear un diseño atractivo y original, así como, la usabilidad, el lenguaje y tono correctos.
Carta de presentación atrayente
Al incluir una buena carta de presentación que explique los motivos de la encuesta, es posible que incrementemos la participación y obtengamos mejores resultados.
Puedes incluir los siguientes puntos:
- Nombre o el nombre de la empresa.
- Objetivo de la encuesta.
- Cómo se utilizarán las respuestas.
- Son anónimas, confidenciales o requieren un seguimiento.
- Instrucciones relevantes, que no se explican en el contenido de la encuesta.
- Todo enunciado de consentimiento o política de privacidad requerida por la empresa.
Conclusiones
Las encuestas de satisfacción ayudan a recopilar y analizar información relacionada con tus clientes, que te facilitará la toma de decisiones sobre tu producto o servicio, y a desarrollar estrategias de marketing más acertadas.
Además, estas encuestas deben generar acciones posteriores enfocadas a mejorar el servicio, la calidad del producto, la atención al público, o cualquier otro aspecto relevante.